Улучшить отношения

Правила поведения в конфликте

Все мы постоянно и ежедневно попадаем в конфликтные ситуации: в транспорте, дома, на работе, в магазине и так далее. Ещё никому не удавалось полностью исключить конфликты из своей жизни или всегда избегать их :) Как научиться корректно вести себя во время конфликтной ситуации, и чего точно нельзя делать, если вы пытаетесь выяснять отношения — вы найдёте в этом материале.

Конфликт — это не только крики и драка

Если вы действительно считаете, что вам удалось успешно исключить конфликты из своей жизни, то скорее всего на самом деле вы просто не понимаете, что такое конфликт.

Какой образ у вас представляется при фразе «конфликт между начальником и подчиненным»?

Такой? Начальник вскочил из-за стола и громко кричит на подчиненного, который сидит понурив голову. Или такой: подчиненный с гордо поднятой головой, тыча пальцем в лицо начальнику, заявляет, что в гробу видал его методы работы?

Это всё точно конфликты.

А это — конфликт? Подчиненный получает письмо от начальника, где написано: «Уважаемый А., меня не устраивает ваш подход к работе. К последнему совещанию вы не подготовили отчет о продажах в прошлом квартале. Исправьте, пожалуйста, ситуацию. Ваш босс.»

Это конфликт? Да.

Последнее время было несколько инцидентов с выпившими слишком много алкоголя пассажирами в самолетах, наверняка вы видели видео, где они кидаются на стюардов и других пассажиров. Это точно конфликт. А если 5-тилетний ребенок, сидя сзади вас в самолете, постоянно толкает ваше кресло — читай, долбит вам в спину ногами, после чего вы, повернувшись к его матери, не повышая голос, просите: «Пусть он прекратит меня толкать,» — это конфликт? Да.

Если:

  • вам недодали сдачи в маршрутке, и вы это заметили;shop
  • сосед по вечерам слишком громко играет на гитаре, и вас это раздражает;
  • ваш клиент требует особых условий, прибегая к некорректным способам давления, и вам это не нравится;
  • вы хотите вернуть товар в магазин, а продавец отказывается его принять;
  • вы хотели в субботу пойти в кино, а ваш любимый человек — в парк, в итоге вы обиделись —

это всё ни что иное как конфликты.

Что, вы по-прежнему хотите сказать, что в вашей жизни нет никаких конфликтов?

Шкала конфликтов

Все конфликтные ситуации можно расположить на одной шкале, скажем, от 1 до 10 баллов, где 1 балл — это что-то вроде «стараться спокойно высказать претензии», 10 баллов — это «аффект и убийство», а 5-6 баллов — это граница перехода к физическому воздействию.

anger

Вполне возможно, что вы стремитесь не допускать развития конфликта до 7-8 баллов и более.  Здесь я, пожалуй, с вами соглашусь :)

Однако хочу спросить, куда из вашего представления пропали конфликты на 2-3-4 балла? Или у вас есть только два варианта: «Или 0 баллов или 10 баллов, иного не дано»?

Кстати, такие представления часто встречаются у тех, кто гордо считает себя т.н. «бесконфликтным человеком». Возможно, самое неприятное здесь то, что и в жизни у них так и выражается: или они не реагируют (ну, как будто), или — сразу взрываются с нехорошими последствиями. Они просто или не умеют выражать негатив на промежуточные баллы, или имеют какие-то жизненные принципы, которые не дают им это сделать: например, тот же «Я бесконфликтный человек и горжусь этим». А ведь от агрессии внешнего мира этот принцип никак не спасает. Конфликтов на 1-2-3-4 балла не стоит бояться. Они нужны, и более того, люди их ожидают и нормально к ним относятся. Если вы их избегаете — вам или «садятся на шею», или вы просто взорвётесь в неподходящий момент и будете потом переживать последствия.

Иными словами, нет шкалы «Бесконфликтный человек <<====>> Конфликтный человек».

Есть шкала «Сотрудничающий <<====>> Конфликтный».

Ценности и установки сотрудничающей и конфликтной личностей

Внутренние ценности сотрудничающей личности:

  • восприятие другого человека как уникального;
  • готовность к удовлетворению интересов обеих сторон;
  • стремление видеть в другом человеке позитивные стороны, по возможности не обращая особого внимания на негативные проявления;
  • принятие себя таким, какой есть, уважение и доверие к себе самому.

Характерные установки конфликтной личности:

  • стремление победить любой ценой;
  • борьба за собственные интересы,
  • нежелание и неумение идти на компромисс;
  • неумение устанавливать контакты и эффективно взаимодействовать,
  • отсутствие коммуникативных навыков.

Если в последнем описании вы узнали себя — возможно, вам требуется немного знаний о психологии конфликтов и о том, как себя вести в конфликте. Если из-за вашей т.н. «бесконфликтности» у вас много проблем на работе и дома — очень даже вероятно, что консультация психолога вам может помочь. И, конечно же, читайте некоторые рекомендации ниже.

Как вести себя в конфликтной ситуации?

Давайте сразу обозначим то, чего точно делать не стоит:

  • Критиковать человека, личность, а не его поступки или проявления. «Вечно у тебя всё, как у какого-то неудачника.»
  • Приписывать человеку причины для его поведения, зачастую низменные или отрицательные. «Я понял: ты сейчас просто хочешь найти оправдания для своих постоянных отлучек!»
  • Оценивать состояние, давать характеристику состоянию партнера. «Ты сейчас злишься, это неконструктивно».
  • Демонстрировать своё превосходство, читать мораль. «Но я, как более воспитанный человек, чем собственно вы…»
  • Всё, что случилось плохого, приписывать партнеру. Или себе. «Короче! Во всем этом виноват изначально ты!»
  • Не учитывать интересы другого человека. «Мне наплевать, что ты там считаешь. Главное — что сейчас происходит между нами!»
  • Переходить границу в 5-6 баллов (физическое воздействие). «На, получи!»
  • Специально задевать уязвимые и слабые места человека. «Конечно, тебе этого не понять, потому что ты до сих пор так и не дослужился до руководящей должности!»
  • Вываливать сразу много претензий, в том числе застарелые обиды. «А кроме того, вы постоянно опаздываете, не здороваетесь с коллегами и вообще когда я с вами ещё первый раз разговаривал, я сразу понял, что вы не впишетесь в наш коллектив!»

Отчего происходит или ухудшается конфликт:

  • talkingжелание доказать или отстоять свою точку зрения гораздо сильнее желания найти решение;
  • установка «win-lose»: я должен победить тебя любыми средствами и в любом случае, для этого тебе остаётся только проиграть;
  • отсутствие гибкости, стереотипность, узость мышления: не может менять тактику, не умеет применять разные средства к себе или к ситуации, не умеет вести себя в конфликте, не может понять другого, видит только один путь для решения;
  • принципиальная неприемлемость другой точки зрения (нетолерантность);
  • страх риска, боязнь конфликтов, желание избежать трений любой ценой, согласие без нужды, лишь бы замять начинающийся конфликт.

Ну и наконец как правильно вести себя в конфликте:

  1. Помнить о том, что любой конфликт — это столкновение интересов двух сторон. Первый шаг на пути к разрешению конфликта — это спросить партнера «Чего тебе хотелось бы в этой ситуации?» Второй шаг — спросить себя «Чего бы хотелось мне?» То есть прояснить интересы обеих сторон. Важный нюанс. Спросив партнера, надо услышать его ответ, а не начинать орать в ответ, не дождавшись окончания его фразы. «Услышать» — это означает не только получить информацию в слуховые анализаторы, но и обдумать эту информацию головным мозгом.
  2. Открыто дать понять партнеру (то есть сказать по-русски, чётко и без намёков), что вы настроены не на скандал и ругань, а на поиск решения, устраивающего обоих. И что вы надеетесь, что и ваш партнер — тоже.
  3. Придерживаться равных и равнозначных позиций. См. пункт первый.
  4. Можно дать партнеру «выпустить пар», после чего попросить спокойно обосновать свои претензии: «Не услышу крики и эмоции, услышу только факты.»
  5. Использовать «Я-высказывания». Постараться забыть о «Ты-высказываниях»: «Меня расстраивает, когда я вижу такое» вместо «Ты раздражаешь меня, когда ты делаешь вот так.«
  6. Можно замолчать первому (нейтрально). Можно не хлопать дверью. Можно не бояться извиниться и признать свою неправоту, если чувствуешь, что так и есть. Можно ничего не доказывать.

Последняя ревизия: сентябрь 2015 Эта статья была для вас полезна? Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (15 голосов, средняя оценка: 4,87 из 5)

Очень удобно получать все интересные статьи сразу в Telegram 👉👉 Подписывайтесь!

Самое интересное на вашу почту

Подпишитесь сейчас и сразу же получите письмо с планом, как самостоятельно научиться решать проблемы

Советы психолога уже читают: 947

Ищете врача?

А вы что думаете?